Khách hàng là thượng đế
Câu ”Khách hàng là thượng đế” giống như kim chỉ nam của mọi quản lý nhà hàng, quán ăn. Khách hàng là người chi trả mọi chi phí kinh doanh của nhà hàng của bạn vì vậy họ cần được nhận lại thái độ phục vụ tốt nhất. Muốn trở thành một người quản lý giỏi bạn cần phải đặt mình vào cương vị của một người khách hàng để hiểu họ cần gì, họ muốn gì? Bạn luôn phải cân nhắc đến suy nghĩ của khách hàng để thu về lợi nhuận cho nhà hàng, tạo uy tín, niềm tin trong kinh doanh.
Quy luật kinh doanh đã chứng minh, thị trường luôn biến đổi không ngừng, sở thích ăn uống của khách hàng cũng thay đổi, nhưng đồ ăn chất lượng – giá rẻ luôn là yêu cầu chung của đa số thực khách. Người quản lý cần phải lắng nghe ý kiến khách hàng về những phản hồi tích cực hay tiêu cực để nhanh chóng khắc phục và cải thiện chất lượng phục vụ.
Bởi, nhà hàng, quán ăn không chỉ mang đến những món ăn, dịch vụ tiện lợi cho thực khách mà còn cần có thái độ ứng xử đúng mực khi xử lý khiếu nại hay những điểm không hài lòng của họ một cách công bằng, nhanh chóng.
Xác định tiêu chuẩn nhân viên
Trước hết, người quản lý nhà hàng phải tổ chức cuộc họp với Giám đốc bộ phận ẩm thực, bếp trưởng, nhân viên chế biến và những nhân sự liên quan để xác lập những yêu cầu tối thiểu về năng lực đối với từng vị trí tuyển dụng.
Tiến trình này bao gồm việc xác định trách nhiệm chính của mỗi vị trí và từng vị trí phải làm việc đó như thế nào. Những tiêu chuẩn quy định về năng lực cho mỗi vị trí cần lưu lại như cơ sở chuẩn mực từ đó nhân viên có thể dựa trên cơ sở này làm đối chiếu khi quan sát và đánh giá biểu hiện làm việc của họ.
Khi bố trí nhân lực cần nghiên cứu luật Lao động như số giờ làm việc, số giờ tối đa nhân viên có thể làm thêm trong một ngày, một tháng...
Người quản lý cần dựa vào dự toán doanh thu, dự toán số lượng khách sẽ phục vụ để tính toán số lượng nhân lực cần thiết nhằm giảm thiểu lãng phí nhân lực hoặc thiếu nhân lực. Tuy nhiên bảng dự toán sẽ thay đổi theo từng thời kỳ kinh doanh theo yếu tố thị trường, kinh tế tác động, cạnh tranh… mà điều chỉnh số lượng nhân viên cho hiệu quả.
Người quản lý hoàn toàn điều hành hiệu quả hoạt động nhà hàng khi họ biết số lượng khách mà họ sẽ phục vụ. Dự tính lượng suất ăn bán được được dùng để lên lịch số lao động dựa vào tổng số giờ lao động cho phép bố trí nhân lực. Những điều này cũng rất quan trọng đối với nhân viên chế biến, người phải thu mua, nhận hàng, lưu kho, xuất hàng và chế biến thức ăn với số lượng vừa phải nhằm phục vụ cho lượng khách đã dự tính.
Bản dự tính giúp cho người quản lý có thể đảm bảo những khu vực dịch vụ được trang bị những hàng hoá được lưu trữ thích hợp ngay từ đầu và nhân sự cũng như khu vực làm việc đã sẵn sàng để phục vụ khách. Số lượng bữa ăn sẽ phục vụ cũng ảnh hưởng số lượng cần thiết cho giai đoạn chuẩn bị như đổ đầy muối và tiêu vào lọ, cắt bánh mì thành lát, gói bộ đồ ăn inoc vào khăn ăn.
Kinh doanh nhà hàng, quán ăn cần quảng cáo
Hiện nay, thời đại công nghệ số, truyền thông trở thành một công cụ không thể thiếu được trong mọi lĩnh vực nhất là đối với kinh doanh nhà hàng, quán ăn. Bất cứ nhà hàng nào muốn tạo dựng thương hiệu hay tiếng tăm đều phải nhờ đến quảng cáo để thu hút lượng khách hàng tìm đến. Các kênh truyền thông như: Báo chí, truyền hình, website, các mạng xã hội.
Việc marketing đòi hỏi có chiến lược cụ thể, rõ ràng và dài hạn. Để cho ra đời được một chiến lược marketing tổng thể và hiệu quả thì cần phải xác định rõ mục tiêu và xu hướng thị trường. Không có một nhà hàng, quán ăn nào có thể đủ sức đáp ứng được mọi đối tượng khách hàng.
Người quản lý nhân sự cần phải xác định rõ đối tượng khách hàng hướng tới và cập nhật xu hướng thị trường đang phát triển theo chiều hướng nào để từ đó đề ra những kế hoạch kinh doanh cụ thể, lâu dài nhằm tạo lợi nhuận vững chắc cho nhà hàng.
Người quản lý nhà hàng phải quan sát vài giờ ăn trong nhà hàng, ghi lại số lượng khách mỗi giờ phục vụ. Dựa vào đó việc bố trí nhân sự có thể được tiến hành phù hợp với số lượng khách mà nhân viên cần có mặt để phục vụ họ mỗi giờ.
Quy trình bố trí lao động trong giờ làm việc như sau:
Cần có bảng business forcast dựa vào tình hình khách đặt cụ thể của từng ngày mà lên lịch cho phù hợp, nếu trong khách sạn có tổ chức cho khách lưu trú ăn sáng cần có bảng dự tính khách lưu trú tại khách sạn.
- Lên lịch ngày cụ thể cần số lao động trong giờ nào cho những tuần tiếp theo.
- Ước tính số lượng bữa ăn sẽ phục vụ
- Lên lịch số lao động trong giờ dựa trên số bữa ăn được dự tính. Nếu bố trí số lao động trong giờ ít hơn số cần để phục vụ các bữa ăn, lúc này nhân sự phải lao vào hối hả phục vụ. Mặt khác, nếu bố trí lao động ít hơn cần thiết, nhân viên phục vụ sẽ làm việc không hiệu quả. Tuy nhiên, nếu thiết bị sử dụng bị hư, hoặc trong giai đoạn đào tạo nhân viên và làm vệ sinh nhà hàng, tất cả những việc này sẽ là tăng thêm giờ lao động.
Trong khách sạn, bảng dự tính ẩm thực được dự đoán dựa trên doanh số phòng bán được. Khi người quản lý nhà hàng nhận được thông tin về tình trạng phòng trong khách sạn, danh sách các buổi tiệc, hội họp hoặc những ghi chú tình hình kinh doanh khác, lúc này người quản lý có thể dùng các phương pháp dự đoán để ước tính số khách mà họ sẽ phục vụ trong ngày, từ đó có sự bố trí nhân sự hợp lý.
Cải cách nhân sự
Thẻ chấm công hàng ngày hay hàng tuần của nhân viên thể hiện chính xác số giờ nhân viên đó làm việc nhằm tìm hiểu xem có sự chênh lệch nào giữa những tiêu chuẩn thực hiện công việc và kết quả thực tế. Nhìn chung một số chênh lệch nhỏ có thể bỏ qua. Khi số lao động trong giờ thực tế vượt mức so với tiêu chuẩn thể hiện trên bảng bố trí nhân sự, nhà hàng phải gánh chi phí trả lương không cần thiết cho việc tăng giờ làm. Những thứ chi phí không cần thiết này cho thấy chúng là tiền tiết kiệm tiềm năng; mỗi đồng bỏ ra cho những lao động ngoài giờ vượt mức cho phép sẽ lấy đi một đồng trong tiền lãi. Khi sự khác biệt quá lớn cần phải tiến hành công việc điều chỉnh, cần lưu ý những điều sau đây:
- Những nhân viên phục vụ bị công việc điều chỉnh tác động thường sẽ chống lại những thay đổi này.
- Toàn bộ nhân viên phải được huấn luyện để làm quen quy trình mới.
- Toàn bộ nhân viên phải hoàn toàn hiểu rõ họ được mong đợi làm cái gì.
- Tất cả những dụng cụ thiết bị dùng để làm việc phải luôn có sẵn cho nhân viên.
- Giám sát toàn bộ nhân viên trong suốt thời gian đào tạo lẫn khi họ bắt đầu sử dụng quy trình mới.
Sau khi bất kỳ chương trình cải cách nào đã được xác định và thi hành, phải đánh giá lại kết quả để đảm bảo rằng sự chênh lệch giữa giờ lao động tiêu chuẩn và giờ thực tế đã giảm.
Xung đột, cãi vã là chuyện thường xảy ra khi có sự bất đồng, nhưng nó sẽ trở thành vấn đề nghiêm trọng tại nơi làm việc nếu người quản lý nhà hàng không biết cách xử lý. Khách hàng luôn cảm thấy khó xử, bực bội khi nhìn thấy nhân viên nhà hàng đột nhiên cãi nhau ngay trước mặt họ. Điều này làm cho họ có cảm giác về tính không chuyên nghiệp của nhà hàng và gây tác động tiêu cực cho nhà hàng. Do đó, đòi hỏi nhà quản lý có cách xử lý tình huống cãi vã, xung đột đúng lúc, đúng cách.
Trong mọi trường hợp, các cuộc xung đột của nhân viên phải được xử lý ngay lập tức bằng việc kéo họ lui về hậu sảnh, khuất tầm mắt của khách hàng. Sau đó, mới xác định nguyên nhân xung đột. Trong một số trường hợp cụ thể, có thể để cho nhân viên thời gian và không gian tiếp tục gây gỗ để “hạ hỏa” cơn nóng giận. Có thể tách từng nhân viên một ra hỏi với sự chứng kiến của quản lý bộ phận khác. Điều này sẽ giúp nhân viên giải bày hết suy nghĩ của họ một cách chân thật nhất.
Đừng trừng phạt hay đánh giá tiêu cực về những nhân viên gây ra xung đột. Hãy giúp đỡ họ bằng cách sử dụng các giải pháp công bằng và có tính chất tương tác dưới sự hỗ trợ của toàn nhóm nhân viên. Nếu xung đột thường diễn ra mà không được giải quyết chu đáo sẽ dẫn đến việc nhân viên nghỉ việc. Chúng cũng làm nhân viên xao lãng công việc phục vụ khách hàng.
Thực tế, một số xung đột bắt nguồn từ cách cư xử quá đáng của một người nào đó, chẳng hạn, quấy rối tình dục hay khiêu khích. Hãy thiết lập hình thức kỷ luật rõ ràng cho các hành vi đó, kể cả đưa ra trong lúc phỏng vấn tuyển người để hạn chế hành vi tiêu cực này trong lúc làm việc.
Tại một số nhà hàng, mối quan hệ giữa bộ phận tiền sảnh và hậu sảnh là nguyên nhân gây ra xung đột. Hãy khuyến khích cả hai nhóm hợp tác với nhau trong mọi công việc. Để giải quyết được xung đột thì nhà quản lý hãy nhìn nó dưới góc độ của nhân viên. Hãy nhớ rằng nhiều cuộc xung đột xuất phát từ các vấn đề mà một cá nhân nào đó gặp rắc rối ngoài nhà hàng, hay phải làm việc quá căng thẳng. Nhận diện tốt vấn đề sẽ giúp giải quyết mọi chuyện êm đẹp và nhân viên không gặp áp lực quá lớn trong công việc. Và người quản lý cũng cần phải biết động viên nhân viên để họ yên tâm làm việc.
Cơ chế lương thưởng hợp lý cho nhân viên cũng là một vấn đề mà người quản lý nhà hàng cần phải lưu ý. Đối với nhân viên, họ đi làm bao giờ cũng mong đến ngày nhận lương, nên người quản lý cần phải sắp xếp trả lương đúng thời hạn đã cam kết cho nhân viên. Điều đó sẽ giúp họ yên tâm làm việc mà không phải băn khoăn, mình làm việc ở đây rồi có bị quỵt tiền không? Hay biết bao giờ mới có lương? Mức lương khi làm việc trong những ngày lễ được tính ra sao, người quản lý cũng cần phải công khai rõ ràng cho nhân viên được biết
Việc thưởng cho nhân viên cũng là vấn đề phải những quy ước ban đầu. Có thưởng vào những ngày Lễ tết hay không? Làm việc như thế nào thì được thưởng, mức tiền thưởng như thế nào? Mức thưởng cho từng vị trí được quy định ra sao? Khi đã có những quy định ban đầu, người quản lý phải thực hiện theo đúng quy định đó, không được có sự thiên vị đối với bất cứ nhân viên nào. Điều này sẽ làm những nhân viên khác “bằng mặt chứ không bằng lòng” và có thể dẫn đến xung đột về sau.
"QC" CƠ SỞ MAY ĐỒNG PHỤC GIÁ RẺ UY TÍN TP.HCM
Hotline + Viber + Zalo: 0972 87 15 18 ( Ms. Nguyệt )
Email: nguyethey@gmail.com
Youtube : https://www.youtube.com/watch?v=VLUrkEZInDw
0 nhận xét:
Đăng nhận xét